Генеральный директор NMG по вопросам изменений, культуры и налаживания связей

Джеффрой ван Ремдонк, главный исполнительный директор Neiman Marcus Group, меняет культуру в компании, которой руководит. Это культура вовлеченности, разнообразия и сопричастности, которую ван Рамдонк метафорически называет “любовью”.

“Это понятие любви объединяет всех нас в Neiman Marcus Group”, — сказал ван Ремдонк на саммите директоров WWD по одежде и розничной торговле во время беседы с редакционным директором WWD Джеймсом Фэллоном. “Мы живем в мире сделок. Мы живем в мире простых покупок, а роскошь — это не то, что нужно.

Роскошь — это эмоция, и мы выбрали любовь как то, что нас объединяет. Это неотъемлемая часть нашей культуры, которая на самом деле способствует нашему успеху. “Мы хотим быть компанией, в которой каждый является своим”, — сказал ван Ремдонк. “Где каждый должен показать себя таким, какой он есть на самом деле”, что особенно важно для организации, возглавляемой представителем ****-сообщества, в рядах которой большинство составляют женщины, и которая была основана женщиной Кэрри Маркус Нейман вместе со своим братом Гербертом Маркусом, и ее муж, Эл Нейман.

В организации, где царит разнообразие взглядов и работают люди с разным опытом работы, “вы гораздо лучше подготовлены к тому, чтобы революционизировать роскошь и впечатления от роскоши, что мы и намереваемся сделать”, — сказал ван Рамдонк. Новая культура Neiman признает, что люди разные и ведут разный образ жизни, предположил ван Ремдонк. “В конечном счете, все, чего мы хотим от них, — это работать и оказывать влияние.

Но мы не ожидаем, что они будут жить в Далласе [штат Техас, где базируется NMG] или в Нью-Йорке, или каждый день будут находиться в офисе. Мы ожидаем, что они будут оказывать влияние”.

Журнал Forbes в этом году назвал NMG одним из лучших мест для работы женщин, а Правозащитная кампания охарактеризовала группу как “Лучшее место для работы в интересах равенства ****+”.

“То, что мы являемся лучшим работодателем, является для меня лучшей гарантией того, что в следующем году и в последующие годы у нас все будет хорошо, потому что, в конечном счете, мы работаем с людьми, которые приносят любовь нашим клиентам, партнерам по бренду или коллегам в наших сообществах”, — сказал Ван Ремдонк.

Изменения в корпоративной культуре привели к кадровым перестановкам. “Мы постоянно ищем новых сотрудников — людей, которые привносят передовой опыт из других компаний и помогают нам постоянно совершенствовать наш подход к росту”, — сказал генеральный директор. “Недавно мы ввели новую должность — президента бренда Neiman Marcus Райана Росса”, который имеет большой опыт работы в сфере цифровой и интегрированной розничной торговли и ранее был президентом Williams-Sonoma. Команда “крепнет”, — добавил ван Ремдонк, — “потому что у нее единая цель, потому что у всех нас разный опыт и потому что она очень богата” по своему составу.

В течение многих лет NMG боролась с огромным долгом, пока в 2020 году не обанкротилась, не провела реструктуризацию и не приобрела новых владельцев путем обмена долга на акционерный капитал. Улучшив баланс, NMG наконец-то сможет снова инвестировать в бизнес, а технологии станут приоритетом. “На мой взгляд, технологии и данные позволяют нам развивать эту любовь”, — сказал ван Ремдонк. — И под этим я подразумеваю привлечение большего числа клиентов и персонализацию обслуживания”.

Ван Рэмдонк упомянул инвестиции в инструмент для работы с клиентами NMG Connect, который позволяет сотрудникам отдела продаж общаться с клиентами 24 часа в сутки 7 дней в неделю различными способами, Farfetch для расширения масштабов bergdorf goodman.

Com по всему миру, а также приобретение Stylize и машинное обучение для персонализации дизайна в зависимости от того, что было куплено или просмотрено. Он также сообщил, что Neiman’s перезапускает свое приложение, инвестируя в цепочку поставок и склады, чтобы лучше масштабировать и распределять запасы. По его словам, в этом году в Neiman’s была запущена программа “retail-tainment”, предполагающая проведение “захватывающих мультисенсорных мероприятий в магазинах в партнерстве с ведущими брендами и дизайнерами, предлагающими эксклюзивные товары». Два процента клиентов NMG приносят 40 процентов выручки, тратя более 25 000 долларов в год, и 90 процентов этих клиентов остаются с нами из года в год. “Мы дорожим такими отношениями”, — сказал ван Ремдонк. “Бренды, которые действительно важны для нас, — это настоящие бренды класса люкс, потому что мы действительно ориентируемся на потребителя настоящей роскоши”, — сказал ван Раэмдонк, добавив, что на 20 ведущих брендов NMG приходится почти 50 процентов продаж. “Наши клиенты ищут наиболее известные бренды, которые отличаются высочайшей честностью и существуют уже долгое время.

Но они также ищут что-то новое, что относится к моде, и именно здесь в игру вступают наши продавцы, которые по-настоящему следят за новыми брендами. “Расширение дистрибуции очень важно. Поэтому в прошлом году мы расширили сеть магазинов ведущих брендов класса люкс на 600 точек распространения в наших 37 магазинах.

И добавили 200 новых брендов. Очень важная часть нашей роли в отрасли — предоставлять шанс великим творческим людям”.

Клиенты, которые поддерживают отношения с продавцом-консультантом Neiman, тратят в 12 раз больше, чем те, кто этого не делает. “Таким образом, путь к подлинным отношениям с нами лежит через интегрированную розничную торговлю, когда мы доступны для клиента в любое время.

Во время эпидемии COVID-19 у всех наших клиентов, если когда-либо и был барьер для совершения покупок онлайн, этот барьер был преодолен. Они практиковали это. Они чаще выходят в Интернет. Они взаимодействуют с нашим продавцом удаленно. “Но мы также убедились в том, что магазин стал важнее, чем когда-либо. Восемьдесят процентов наших магазинов показали наилучшие результаты”, — добавил ван Ремдонк. В последнее время компания демонстрирует рост, выражающийся средними и высокими однозначными показателями, по сравнению с прошлым годом. “Это рост за ростом. ”Приближаясь к сезону отпусков, ван Ремдонк сказал, что он настроен “с осторожным оптимизмом”, потому что покупатели снова общаются и путешествуют, чувствуют себя более уверенно в отношении своего здоровья, и поэтому у них есть причины делать покупки. “Мы также видим, что у нас появился молодой клиент.. который теперь делает покупки вместе с нами.

Мы видим большой приток мужчин. И это новый клиент. В целом, я очень уверен в себе, потому что у нас стало больше клиентов. И клиенты, которых мы видим, действительно хотят новизны. Они хотят заниматься роскошью, и мы наблюдаем некоторую нормализацию и замедление притока новых клиентов”, поскольку располагаемый доход все больше направляется на такие виды деятельности, как путешествия или рестораны вне дома, и в некоторой степени уходит от моды. “Но признак, на который я действительно обращаю внимание, — это клиенты, которые приходили в прошлом году. Сколько из них вернулись два или три раза? И это то, что подпитывает наш рост прямо сейчас”.

Ван Ремдонк признал, что в условиях нехватки рабочей силы в стране было непросто найти персонал, но не так сложно удержать его.

Он сказал, что компания ищет таланты как внутри отрасли, так и за ее пределами, предоставляет им цифровые инструменты для поддержки продаж, знания продукта и выстраивания отношений с клиентами, а также обеспечивает наставничество. “Удержание персонала по сравнению с периодом до COVID-19 увеличилось на 20 процентов. Показатель NPS сотрудников (net promoter score) вырос на 34 пункта.

Я думаю, что это все благодаря усилиям, которые мы приложили, чтобы найти людей и дать им возможность проявить себя наилучшим образом. И, в конечном счете, люди оцениваются по их результативности. “Мы не сталкивались с проблемой удержания персонала. На самом деле было трудно найти нужных людей, которые действительно могли бы оценить силу наших отношений”.

На вопрос, что NMG делает для модернизации магазинов, ван Рэмдонк ответил, что “потребители всегда ожидают улучшения качества обслуживания в магазинах, поэтому мы инвестируем огромные средства, более 200 миллионов долларов”, в магазины Bergdorf и Neiman. По словам ван Ремдонка, в Bergdorf’s во время пандемии произошло много перестановок в брендах, добавились новые бренды и появилось больше места для действительно ярких брендов.

В Neiman’s в 10 крупнейших магазинах будут обновлены витрины, всплывающие окна, активации, новые рестораны, больше залов ожидания, более качественные услуги, такие как спа-салоны, а затем будет произведен “перепрофилирование” товаров, чтобы извлечь больше пользы из трендовых брендов и категорий. “Нам нужно сделать так, чтобы больше места уделялось мужскому бизнесу. Нам нужно сделать так, чтобы в некоторых категориях было больше места.

И затем, по мере добавления новых брендов, это также требует изменения интервалов”.

На вопрос о том, как покупатели NMG определяют, какие бренды следует включить в ассортимент, ван Рэмдонк ответил: “За последние 12 месяцев мы представили 200 брендов. У наших команд есть все возможности для того, чтобы действительно делать то, что они считают лучшим.

И во многом это зависит от интуиции. “Мы фактически преобразовали наш модный офис, чтобы он был частью торговой группы, так что человек, который распознает тренд, также может сделать реальные инвестиции и поддержать бренд, категорию или тренд. Тогда она действительно может сразу пойти и купить. ”Таким образом, была установлена тесная связь между теми, кто открывает для себя бренды с потенциалом или которые уже находятся на подъеме, и теми, кто на самом деле обладает силой кошелька», — пояснил ван Ремдонк. “Еще одна вещь, которую мы сделали, — это то, что мы привыкли привлекать всех к ответственности за определенный уровень прибыльности”, — добавил генеральный директор. “Речь идет о том, чтобы рискнуть с брендом, у которого есть достаточные доказательства, в которых мы убеждены, но еще нет истории” или послужного списка продаж. “Мы составляем карты по категориям, силуэтам, ценам.

Продавцы получают множество данных”, — сказал ван Ремдонк. Но, в конце концов, “Ваша интуиция подсказывает вам, будет ли это следующим большим достижением». У нас есть опыт в этом деле. Том Форд начинал с нами. Что касается многих других брендов, таких как Christian Louboutin, Brunello Cucinelli, то мы действительно сыграли ключевую роль в начале их экспансии в США и по всему миру. И сегодня они являются одними из наших ведущих брендов, а мы — их глобальным партнером номер один”.

Твитнуть