Глобальное исследование покупателей Zebra Technologies Выявило факторы’ определяющие удовлетворенность потребителей

Поскольку покупатели возвращаются в магазины в том же количестве, что и до пандемии, 15-е ежегодное глобальное исследование Zebra Technologies, посвященное покупателям по всему миру, показывает, что потребители приобретают новые привычки.

В ходе исследования было опрошено более 4200 покупателей, сотрудников магазинов и лиц, принимающих решения в сфере розничной торговли, по всему миру, чтобы оценить опыт современных покупателей, использование технологий и удовлетворенность. Было установлено, что среди других привычек, основанных на технологиях, технологии самообслуживания или «сделай сам» в магазинах способствуют повышению удовлетворенности потребителей.

Взаимодействие с покупателями с помощью этих решений продолжает расти, и почти половина покупателей отмечают, что они пользовались услугами самообслуживания, в то время как почти 40% говорят, что они использовали безналичные способы оплаты. В целом, по данным Zebra Technology, благодаря этой технологии удовлетворенность покупателей повысилась на 70%. Эта технология предоставляет потребителям множество преимуществ, в том числе позволяет сотрудникам магазина проводить больше времени в зале, помогая покупателям. В то же время, взаимодействие с системой самообслуживания также привлекательно для 76% потребителей, которые говорят, что хотят как можно быстрее входить в магазин и выходить из него.

Было установлено, что система самообслуживания выгодна как потребителю, так и розничному продавцу. А 77 процентам розничных продавцов даже кажется, что благодаря технологиям автоматизации необходимость в сотрудниках кассовых отделений отпадает: почти половина компаний сообщили, что они готовят свои магазины к работе, преобразуя традиционные кассы в кассы самообслуживания и бесконтактные системы.

В то же время 80% потребителей ожидают, что розничные сети будут оснащены новейшими технологиями. Авторы отчета отмечают, что для розничных сетей важно учитывать принцип “все включено”, при котором потребители ожидают, что при совершении покупок все будет работать без сбоев.

Чтобы обеспечить потребителям удобство обслуживания, почти половина опрошенных ритейлеров также переоборудуют помещения в своих магазинах для приема заказов. Что касается качества обслуживания, то удобство по-прежнему остается главным фактором. Согласно отчету компании, большинство покупателей (75%) сообщили, что предпочитают получать товары с доставкой, в то время как 64% отдают предпочтение розничным продавцам, которые предлагают доставку в магазине или у обочины. Кроме того, 80% покупателей заявляют, что отдают предпочтение удобству в обратной логистике, отдавая предпочтение розничным торговцам, которые предлагают легкий возврат товаров. “Покупатели не видят каналов сбыта, они видят один и тот же опыт совершения покупок”, — сказал Мэтью Гист, руководитель отдела розничной торговли Zebra Technologies. “Времена разрозненных, многоканальных операций уже не соответствуют тому, как люди совершают покупки сегодня.

Единый подход к коммерции может помочь розничным торговцам знакомить покупателей с тем, как они совершают покупки — онлайн, в магазине, в социальных сетях, с помощью мобильных устройств или в любой комбинации — и улучшить их общее впечатление. ”

Кроме того, Гист сказал, что совершенно очевидно, что “розничная торговля постоянно меняется” в зависимости от ожиданий, опыта и поведения покупателей, сотрудников и руководителей розничной торговли быстрыми темпами. “Только когда технологии и люди объединяются, как в видении завтрашнего дня, так и в умении работать сегодня, розничные торговцы могут постоянно предоставлять клиентам тот опыт, которого ожидают клиенты. Розничная торговля находится на таком этапе, когда технологии не просто нужны или приятны для обладания — они обязательны к использованию. ”

Твитнуть