Исполнительный директор Von Maur рассказывает о розничной торговле на Среднем Западе

Обладая более чем 25-летним опытом работы в розничной торговле в универмаге Von Maur, Мелоди Райт обладает уникальным видением траектории роста компании. Она начала работать в отделе продаж в 1996 году, что, по ее словам, сыграло решающую роль в продвижении по карьерной лестнице. И действительно, на протяжении многих лет она занимала различные руководящие должности в компании, в конце концов заняв свою нынешнюю должность главного операционного директора в 2009 году.

С тех пор Райт является ключевым разработчиком операционной стратегии Von Maur, затрагивая каждый аспект бизнеса — от мерчандайзинга, работы магазинов и дистрибуции до логистики, информационных систем, электронной коммерции и безопасности. В преддверии празднования 150-летия Von Maur Райт рассказывает о работе в семейной компании, взвешенном подходе к расширению розничной торговли и о том, как преуспеть в бизнесе как женщине.

WWD: Что отличает Von Maur и ее руководство?

Мелоди Райт: Они по-настоящему ценят каждого, кто работает в компании. Это главное. Они относятся к ней как к семье. И я считаю, что [главный исполнительный директор Джим фон Мор] лучше, чем кто-либо в отрасли, умеет принимать решения, что позволяет нам, лидерам. Он служит мне проводником. Когда я оказываюсь в затруднительном положении, я могу обратиться к нему. Но он предоставляет мне большую свободу действий. Он позволяет нам тестировать и пробовать, и у нас нет бюрократии. И я имею в виду ноль. Даже если это рискованно, он умеет быть терпеливым, но позволяет нам принимать в этом участие. Это доставляет удовольствие. WWD: Каковы самые большие преимущества и проблемы в том, чтобы быть частной компанией?

М.У.: Это совершенно не то, что публичная компания. Это семья, которая заботится о долгосрочном эффекте. Другие больше заботятся о прибыли, и если вы смотрите только на следующий квартал, вы будете принимать неправильные решения. Руководители приходят и уходят. Это надолго. Мы не стремимся заработать кучу денег и уйти. У нас есть сотрудники и лидеры, работающие в течение длительного времени. Мы заботимся о бизнесе, и у нас такое чувство, что мое имя на двери. Проблема в том, что из-за отсутствия биржевой цены поставщики нас неправильно понимают. Они могут быть ориентированы на Западное или Восточное побережье. Продавцы, как правило, не обращают на нас внимания. Однако, когда они находят нас, они понимают, что упускают отличную прибыль и стабильный бизнес, поэтому те, кто это получает, получают и это. Но продавцы могут опоздать на вечеринку. WWD: Какие районы страны представляют наибольший потенциал для Von Maur?

М.У.: Мы родились и выросли на Среднем Западе и выросли за его пределами. Пенсильвания останется для нас на карте. Мы продолжим расширяться на Востоке и Юго-востоке. В Техасе также много населенных пунктов, так что это, безусловно, есть на карте. Мы готовы отправиться практически в любое место, если представится возможность. Штат Мичиган — это фантастика, и в 2003 году это было неожиданностью. Висконсин был невероятным. Мы преуспеваем в климате, который предлагает все сезоны года. На некоторых рынках, если у них нет Von Maur, им требуется некоторое время, чтобы понять нас. Но мы умеем быть терпеливыми. Мы не проводим сумасшедших рекламных акций и не кричим с крыш домов. Для нас это преимущество. Наш баннер с галантереей — хороший пример. Это специализированный магазин, и вам гораздо проще организовать его. Это помогло нам расти. WWD: Каким вы видите будущее физических магазинов по сравнению с цифровыми?

М. У. : Электронная коммерция — это, так сказать, наш крупнейший магазин. Когда мы запустили наш веб-сайт в 2005 году, мы относились к нему как к обычному магазину. [Другие] ритейлеры вложили в него кучу денег и потеряли их, мы этого не делали. Мы сделали это с пользой для здоровья. Это дополнение к нашим магазинам. Стратегически это помогло нам сохранить баланс. Мы позволили продукту расти органично и не ставили перед собой задачу увеличить объем продаж. Что касается физического, то существует огромное заблуждение. Физическое — самое важное, но вам нужно и то, и другое. В этом просто нет сомнений. Люди, которые работают онлайн, теперь это понимают. В 2005, 2006 и 2007 годах, когда бизнес был успешным, розничные продавцы открывали магазины повсюду. В то время мы открывали от одного до двух магазинов в год. Мы придерживались этой философии, в то время как другие люди перестраивали ее. Теперь им приходится сокращать расходы, чего мы никогда не делали. У нас никогда не было рефлекторной реакции, и именно так вы поддерживаете жизнь компании. WWD: Компания Von Maur известна своим обслуживанием клиентов. Как вам удается поддерживать тесные отношения со своими ведущими и новыми клиентами?

М.У.: С точки зрения сервиса, у вас должны быть все необходимые навороты, но, в конце концов, если у вас не работают примерочные или не работает продавец, не имеет значения, что за волшебство их окружает.

У нас есть беспроцентная платежная карта Von Maur charge, которая привлекла внимание многих клиентов. Они знали, что мы не пытаемся навязать им это, и это была программа OG. Мы не собираемся взимать плату, и это привлекло к нам клиентов. Они чаще совершают покупки. [И далее] есть написанное от руки благодарственное письмо [от партнеров]. Я могу поставить колесо обозрения в магазине, но записку, написанную от руки, они отнесут к колесу обозрения. Это искренняя благодарность, и в этом наша цель. Вы хотите, чтобы покупатель почувствовал, что вам не все равно. WWD: Как бы вы описали свой стиль руководства — и изменился ли он с тех пор, как вы приступили к этой роли?

М.У.: Я определенно изменился. Но кое-что осталось прежним. Я люблю разговаривать с людьми и узнавать их мнения. Лидеры окружили себя людьми, которые соглашаются. У нас здесь такого нет. И мне это нравится. В первые годы моей карьеры, когда мы развивались, я хотел контролировать ситуацию, и моя интенсивность была на уровне, который был немного чрезмерным. Я хотел, чтобы все было идеально. Ради этого иногда бывает трудно работать. Затем я пришел к пониманию, что люди могут знать больше, чем я. Я стал гораздо лучше понимать, когда нужно отпустить бразды правления. Это может быть непросто для руководителей. Я старалась изо всех сил и продолжала передавать некоторые обязанности по мере того, как мы росли. Это заставляет всех бросать вызов и учиться. Как только я поняла это и научилась делегировать, все стало становиться только лучше и лучше. WWD: Что было самым большим препятствием для меня, женщины, занимающей руководящую должность?

М.У.: Я выросла в сельской местности. Я узнала о необходимости командной работы. Я не училась в школе Лиги Плюща. У меня нет диплома по бизнесу. Я была самоучкой и очень много работала. Интересно, что Фон Маур был очень прогрессивным человеком. Что меня потрясло, так это то, что в один из первых приездов в Нью-Йорк, когда я, молодая блондинка, приходила на прием к поставщику и часто слышала: «Какую должность вы занимаете?’ Я думаю, они думали, что я, возможно, вышла замуж и стала членом их семьи.

Это было тяжело. Однажды кто-то сказал мне, что я не разбираюсь в бизнесе, что мы не на одной высоте. У меня был такой опыт. Однако в начале моей карьеры Джим поддерживал меня, и он придал мне уверенности. И сегодня все намного, намного лучше. Есть улучшения и диверсификация, и это удивительно видеть.

Твитнуть