Кевин Фрид из Google о розничной торговле в постпандемический период

По словам Кевина Фрида, отраслевого директора Google по розничной торговле, онлайн-продажи выросли во время пандемии, но теперь, когда покупатели вернулись к покупкам в магазинах, ритейлерам необходимо продумать весь свой поход за покупками.

Фрид во время своей презентации на саммите, озаглавленной “Переход к следующему этапу цифровой трансформации”, показал график, связанный с ростом онлайн-продаж, и сказал: “Что вы также заметите в этом всплеске, так это то, что он вернулся к первоначально прогнозируемым показателям до COVID [-19]. Это означает, что люди вернулись в магазины.”

По его словам, потребительские покупки эволюционировали, а вместе с ними и весь процесс взаимодействия с покупателями. “И хотя выполнение заказа и совершение транзакции могут происходить в самых разных областях, фактическое начало процесса принятия решения лежит в цифровых технологиях”, — сказал Фрид. “Теперь, конечно, это также имеет серьезные последствия для вашего бизнеса”.

На протяжении всей пандемии Фрид и его команда наблюдали, “что розничные продавцы, которые считались продвинутыми в области цифровых технологий, увеличили долю рынка на пять пунктов по сравнению со своими нецифровыми конкурентами.

Это означает, что если розничные продавцы не переходят на цифровые технологии, они уступают долю своим конкурентам, которые это делают”.

Но для тех, кто отстает, еще не поздно наверстать упущенное, сказал он. Во-первых, розничным торговцам и брендам необходимо привести в порядок свой “технологический стек и по возможности автоматизировать его”, — сказал он. “Два с половиной года назад у нас не было инструментов, которые мы имеем сейчас, чтобы принимать обоснованные решения по оптимизации и делать то, что машины просто физически могут делать лучше, чем люди.

Следующий шаг — взаимодействовать с людьми на платформах, которые они используют. Люди используют цифровые платформы для изучения своих покупок. Важно убедиться, что вы присутствуете в этих средах. ”

Фрид посоветовал продавцам по возможности устранять разногласия. “Иногда я смеюсь, потому что знакомлюсь со всеми нашими клиентами на кассе, а затем совершаю покупки вместе с ними и в магазинах. Когда я прихожу в магазин, я тщательно подбираю подход к оформлению заказа.

Процесс оформления заказа был оптимизирован таким образом, чтобы я мог оформить заказ как можно быстрее и получить необходимую помощь”.

“Когда я оформляю заказ в цифровом формате, меня часто отправляют на одну страницу, где я должен положить свои товары в корзину, на другую страницу, где я должен оплатить их, на другую страницу, где я должен сообщить людям, куда они будут отправлены”, — говорит он. — сказал он. “Меня отправляют на другую страницу для подтверждения. Это приходит на мой электронный адрес.

И весь процесс невероятно громоздкий”.

Дерек Ярбро (Derek Yarbrough), директор по маркетингу J. Crew Group, присоединился к Fried, чтобы обсудить, как бренд одежды провел цифровую трансформацию. “В первую очередь речь идет о том, чтобы понять, что за рулем находится клиент”, — сказал Ярбро. “Очевидно, что, как вы уже говорили, точек соприкосновения и платформ для взаимодействия стало больше, чем когда-либо прежде. Сейчас мы живем в такое время, когда главное — привлечь внимание потребителя.

Понимание того, что гибкость действительно важна, потому что путешествия клиентов далеко не линейны. На самом деле, опять же, это просто встреча с клиентом там, где он есть, и принятие этой гибкости”.

Ярбро сказал, что трансформация J. Crew основана на том, что “клиент прежде всего”.

“Если вы придерживаетесь этого подхода, ставя клиента во главу угла, и [разрабатываете] свой технический пакет с учетом интересов клиента. Данные о клиентах на самом деле являются ядром вашего технологического пакета. Я думаю, это ключ к трансформации”, — сказал он. “Я бы даже пошел дальше и сказал, что, возможно, есть что-то провокационное в том, что мы пережили цифровую трансформацию. Я бы назвал это лучшим термином — «постцифровая трансформация». ’Если ваш бренд не развивался в течение трех-пяти лет во время пандемии, то, вероятно, в вашей компании возникла проблема”, — продолжил он. Ярбро утверждает, что возможности заключаются в привлечении внимания людей. “Мы вступили в новую эру, когда потребителями действительно движут вдохновение и креативность”, — сказал Ярбро. “И вы видите это не только в моде, но и на телевидении.

И музыка — сейчас так много креатива. В первую очередь, речь идет о том, чтобы захватить их воображение с помощью великолепного повествования. И существует так много платформ, поэтому я думаю, что это действительно разнообразит ваш подход, чтобы убедиться, что вы создаете отличный контент, а затем используете этот контент для привлечения людей, их информации и всего остального. И как только они оказываются в вашей экосистеме, вы начинаете использовать то, что вы о них знаете, для предоставления все более качественных услуг.

Это ключевой момент. Это часть идеи построения отношений с кем-то. ”

Твитнуть