Ожидания потребителей относительно резкого роста персонализации в 2025 году

Согласно новому опросу, проведенному платформой автоматизации маркетинга Klaviyo, подавляющее большинство (74%) потребителей ожидают, что в 2025 году бренды будут предоставлять еще более персонализированный опыт совершения покупок, а 66% ожидают, что бренды заставят их чувствовать, что их ценят и понимают, но дальнейший анализ может привести к тому, что бренды не смогут обеспечить еще более персонализированный опыт совершения покупок.не доставлено.

Исследование Klaviyo, в ходе которого было опрошено более 8000 потребителей по всему миру о том, как они взаимодействуют с брендами и как это взаимодействие влияет на принятие решений о покупке, было направлено на выявление пяти ключевых аспектов, включая потребительский опыт, лояльность к бренду, персонализацию, обслуживание клиентов и цель бренда. Компания стремилась провести исследование, чтобы помочь брендам улучшить качество обслуживания клиентов, повысить лояльность и укрепить отношения с клиентами.

Что касается исключительности, которую потребители ставят выше лояльности, то, согласно отчету, 79% потребителей лояльны максимум к пяти брендам, а 41% заявили, что они лояльны только к одному или двум брендам, что делает удовлетворение их ожиданий критически важным. Ключевые выводы, содержащиеся в отчете, указывают на то, что персонализация сегодня приобретает все большее значение.

И по мере того, как все больше брендов внедряют технологии искусственного интеллекта для повышения качества обслуживания, потребители все больше привыкают к более персонализированному взаимодействию, даже меняя модели поведения, хотя многие считают, что это влияет на их поведение. Результаты опроса, проведенного Klaviyo, включали в себя общее мнение потребителей (77%) о том, что бренды больше ценят и понимают их, когда их путь к покупателю адаптирован к ним, и только 34% респондентов сообщили, что за последние шесть месяцев у них был индивидуальный подход.

Каждый пятый потребитель заявил, что перестал бы покупать у бренда после единственного негативного опыта. Авторы отчета указали на очевидную возможность для брендов, поскольку в настоящее время “они не занимаются персонализацией (что маловероятно) или делают это настолько плохо, что не регистрируются среди покупателей. ”И поскольку так много клиентов хотят получить больше персонализации в процессе взаимодействия с покупателями, они сказали, что “настал решающий момент” усилить персонализацию, чтобы соответствовать ожиданиям покупателей, или рискнуть потерять клиентов. “Единственный способ для брендов расти и завоевывать долгосрочную лояльность — это предоставлять персонализированный опыт на каждом этапе взаимодействия с клиентами”, — сказал Джейми Доменичи, директор по маркетингу Klaviyo. “Для этого им необходимо централизовать свои данные и преодолеть разрыв между маркетингом и обслуживанием, чтобы обеспечить единый подход, который объединяет индивидуальный подход к работе с клиентами и исключительную поддержку.

Сочетая то и другое и используя правильные технологии, бренды могут создавать последовательные, значимые взаимодействия, которые укрепляют доверие и способствуют прочным отношениям с клиентами”.

Неудивительно, что, учитывая текущую экономическую ситуацию, ценообразование также стало ключевой частью процесса привлечения клиентов. Конкурентные цены и скидки были вторым по значимости фактором, который потребители назвали, когда их спросили, что наиболее важно при принятии решения о совершении первой покупки у бренда (25%), и самым важным фактором при повторных покупках (29%).

При принятии решения о том, какой бренд выбрать для покупки, главным фактором было сравнение цен (36%). Главной причиной, по которой покупатель отказывается от корзины, было названо “поиск лучшей цены в другом месте”.

Ценообразование также остается ключевым фактором для привлечения новых клиентов.

Доступ к эксклюзивным скидкам и/или рекламным акциям был главной причиной, по которой респонденты заявили, что они хотели бы сотрудничать с брендами (43%). Однако, по мнению потребителей, для сохранения лояльности требуется “постоянное качество продукта или услуги” (33%).

Важно отметить, что потребители готовы дать брендам “второй шанс”, когда бренд «правильно” реагирует на негативный опыт. Девяносто четыре процента потребителей согласились с тем, что они дадут брендам еще один шанс, “если бренд пойдет им навстречу”, что означает быструю реакцию и стратегии возврата средств, такие как компенсация.

На практике 81 процент респондентов заявили, что ожидают ответа в течение 24 часов, а 38 процентов — в течение четырех часов. Что касается компенсации, то половина потребителей заявили, что ожидают возврата денег, скидки или замены, в то время как 27% заявили, что ожидают прямого запроса обратной связи, а 25% заявили, что ожидают увидеть исключительные последующие впечатления.

К другим факторам, которые потребители высоко ценят, проявляя лояльность к брендам или даже совершая покупку в первый раз, относится соответствие их собственным ценностям. Девяносто пять процентов потребителей заявили, что ценности и практика бренда значат для них сейчас по меньшей мере столько же, сколько и год назад, а 42 процента заявили, что они имеют большее значение, несмотря на рост цен.

Потребители назвали три основные ценности, которые их больше всего волнуют: защита данных и/или безопасность, справедливая трудовая практика и приверженность малому/местному бизнесу.

Твитнуть