Превращение головной боли, связанной с онлайн-возвратом, в возможность увеличить продажи

В двух последних исследовательских отчетах Narvar подробно рассматривается проблема возврата товаров онлайн — положительные и отрицательные стороны — и то, почему розничные продавцы и бренды могут сделать процесс покупки приятным для покупателей.

В отчетах, в том числе в 39-страничном разделе “Состояние возвратов: Конец универсальным возвратам” и 26-страничный “Базовый отчет о политике возврата в 2022 году” подчеркивают растущую важность и дороговизну возвратов. В отчете о состоянии возвратов авторы отмечают, что стоимость всех товаров, возвращенных розничным торговцам в прошлом году, составила 761 миллиард долларов, что на 78 процентов больше, чем в 2020 году.

Хотя это кажется головной болью для ритейлеров и потребителей, это не обязательно так. “Хотя возврат товаров — это то, чего ни один ритейлер не ожидает с нетерпением, его влияние не обязательно должно быть негативным”, — отмечают авторы отчета. “При правильном подходе возврат товара дает розничным продавцам возможность восстановить контакт с покупателями, укрепить их доверие и лояльность (что повышает ценность товара на протяжении всей жизни). Кроме того, возврат товара не обязательно должен быть последним шагом на пути покупателя.

Если процесс возврата товаров организован правильно — например, предлагается мгновенное возмещение средств в виде кредита в магазине, — возврат товаров становится всего лишь проводником к следующей распродаже”.

Нарвар сказал, что создать систему возврата, которая увеличит доходы ритейлера, “непросто, но и не невозможно. Проявив немного дальновидности, большую целеустремленность и имея на своей стороне исключительного технологического партнера, вы сможете добиться успеха”.

Заглядывая в будущее, исследователи говорят, что в 2023 году ритейлеры, скорее всего, изменят методы работы с доходами. “В частности, увеличатся инвестиции в доходность без трения”, — говорится в отчете. — Бренды расширят свои возможности по гибкому возврату товаров и введут более мягкую политику возврата, что позволит увеличить стоимость заказа и увеличить срок его службы”.

В отчете также содержится информация о потребителях. “Шестой год подряд ”посадка и размер» остаются главной причиной возврата товаров», — отмечается в отчете. — В 2022 году на долю соответствия и размера приходилось 45% возвратов, по сравнению с 42% в 2021 году и 38% в 2020 году, что свидетельствует о том, что розничным торговцам по-прежнему не хватает качества обслуживания клиентов, несмотря на инвестиции в дополненную реальность и другие технологии, связанные с соответствием размеру”.

В контрольном отчете Narvar представила некоторые ключевые тенденции и заметные выводы из своего исследования, такие как отсутствие страха взимать плату за возврат средств. “По оценкам, средняя стоимость возврата составляет до 30% от первоначальной цены покупки”, — отмечают авторы отчета. “Тем не менее, согласно исследованию, проведенному для этого отчета, по меньшей мере 59% розничных продавцов не взимают плату за обратную доставку или пополнение запасов.

Страх? Что, взимая плату, они потеряют в бизнесе.”

Однако, по словам Нарвара, правда заключается в том, что бесплатные возвраты “могут быть не так важны для увеличения продаж, как вы думаете, — современный покупатель привык платить за удобство. В мире, где потребители готовы потратить 8 долларов за буррито стоимостью 6 долларов с доставкой к их дверям, розничные продавцы.. не должны стесняться просить покупателей оплатить счет за удобный возврат”.

Твитнуть