Услуги по подписке: Как качество доставки влияет на лояльность

Согласно новым данным опроса, проведенного UPS Capital, подразделением финансовых услуг UPS, ситуация с подпиской остается стабильной: 57% потребителей сообщили о подписке на несколько сервисов доставки. Исследование компании, основанное на опросе 1000 взрослых жителей США, было направлено на то, чтобы получить более глубокое представление о настроениях потребителей относительно процесса доставки товаров с помощью услуг розничной подписки. В то время как почти 60% потребителей сообщили, что у них есть по крайней мере одна или две подписки на доставку, еще 20% сообщили, что у них от трех до пяти подписок. Самыми популярными категориями подписки являются продукты питания и напитки, за ними следуют товары для здоровья (более 30%) и предметы первой необходимости (почти 25%). Розничная торговля, мода, красота и уход за домашними животными занимают чуть более 20% в каждой категории.

Важно отметить, что исследовательская группа UPS Capital отметила, что многие из них не являются краткосрочными подписками: 60% потребителей сообщили, что они сохраняли свои подписки в течение прошлого года. Основной причиной отказа от подписки является неудовлетворительное качество доставки. “Экономика подписки развивается, и 82 процента потребителей увеличили или сохранили свои подписки в прошлом году”, — сказал Дэн Спитейл, вице-президент UPS Capital, который предупредил бренды о том, что для завоевания лояльности подписчиков необходимо соответствовать установленным стандартам потребителей. “Бренды, которые рассматривают подписку как модель «сделай сам и забудь», потеряют доверие.

А доставка имеет большее значение, чем вы думаете: задержка или повреждение товара — это не просто неудобство, это нарушение условий сделки”.

Как показали данные опроса, повышение качества доставки является основной причиной того, почему многие потребители предпочитают подписываться на программы брендов, качество доставки которых повышает лояльность. Клиенты ожидают, что услуги по подписке будут предоставляться быстро и без сбоев, а бренды, которые при возникновении проблем обеспечивают бесперебойное обслуживание клиентов, имеют первостепенное значение.

Данные опроса показали, что 69% потребителей считают, что “быстрое решение проблем с доставкой повышает вероятность сохранения подписки”, а еще 69% согласились с тем, что они “ожидают, что проблемы будут решены в течение 24 часов, чтобы получить больше удовольствия». ”Двадцать семь процентов потребителей также заявили, что “задержка или пропущенные поставки являются их самым большим разочарованием”, а 24 процента назвали “поврежденные или неполные заказы” главной проблемой. “Одним из самых удивительных результатов стало то, что 79% потребителей напрямую связывают сохранение подписки с надежностью доставки и состоянием продукта”, — сказал Спитале. “Хотя качество продукта не вызывает удивления, это показывает, что «последняя миля» так же важна, как цены или льготы. Многие бренды делают акцент на скидках и эксклюзивности, но логистика и надежность не подлежат обсуждению”.

Согласно отчету UPS Capital, 65% потребителей считают, что “качество доставки важно для сохранения подписки”, а 35% “отказались бы от подписки, если задержки, потеря товаров или повреждения происходят слишком часто».

Твитнуть