Клиент, который звонил почти 500 раз

Как разворачивается звонок в службу поддержки

Хотя Том обычно начинает с причины своего звонка, то, что будет дальше, предсказать труднее.

«Он может звонить по поводу капсулы [которая еще не проросла]», — сказала Шорт. «Но на самом деле он может звонить, чтобы спросить, как у вас дела. Или что вы готовите. И довольно скоро это уже не будет обычный звонок в службу поддержки».

Иногда он объясняет точное расстояние между томатами. Или рассказывает, как сохранять семена с помощью пинцета. Он даже предложил Шорт помочь спроектировать будущий сад на заднем дворе, проинструктировав ее по телефону относительно планировки.

В какой-то момент большинство представителей понимают, что звонок от Тома Винера часто включает предложение рецепта, проверку самочувствия и совет, который не запрашивался, но обычно оказывается дельным. 

Том признается, что «болтает без умолку», и часто другой голос вмешивается в разговор, когда он слишком отклоняется от темы. «Время от времени можно услышать, как его жена на заднем плане говорит ему повесить трубку», — сказала Шорт. «Она скажет что-то вроде: «Ладно, Том, им пора возвращаться к работе!»»

Но звонок от Тома Винера, будь он долгим или удивительно коротким, повышает уровень счастья каждого. Новые агенты в конечном итоге принимают свой первый звонок от Тома Винера и присоединяются к фан-клубу, ощущая его тепло и слушая его истории. Хотя любой звонок с ним — это удовольствие, когда он делится рецептом или крупицей садовой мудрости, это еще лучше.

Энн Миллс, руководитель службы по работе с потребителями, говорит, что их знакомство стало очень близким. «Он как дедушка для всех», — говорит она. Хотя она больше не отвечает на звонки регулярно, Том все равно спрашивает ее, и она перезванивает ему. Когда Миллс повысили, Том отправил руководству электронное письмо, чтобы поздравить их с мудрым решением.

Когда звонки затихли

Прошлой осенью звонки замедлились, а затем прекратились. Учитывая возраст Тома и проблемы со здоровьем, его отсутствие было замечено немедленно.

«Мы начали беспокоиться», — сказала Миллс. В конце концов, он снова позвонил (не вдаваясь в подробности, Том намекнул, что отдает часть своего урожая AeroGarden шеф-повару медицинского учреждения), и команда вздохнула с облегчением. Разговоры возобновились с того места, где они остановились: растения, еда, семья, жизнь.

Для Тома эти звонки являются частью того же процесса, что и садоводство. «Это обучение через общение с людьми о том, что работает, а что нет», — сказал он.

Когда его спросили, с чем команда по работе с потребителями помогла ему за эти годы, он не колеблясь ответил. «Не было ничего, чего бы они не сделали. Нет другой компании во всей стране, с которой бы я когда-либо общался, которая была бы такой же профессиональной, доброй и приятной ко мне». И это чувство определенно взаимно.

В работе, построенной на проблемах и их решениях, Том Винер стал чем-то совершенно иным: напоминанием о том, что даже самые рутинные звонки могут превратиться в человеческую связь, если достаточно долго оставаться на линии.

«Мы получаем много сложных звонков», — сказала Шорт. «Том никогда таким не бывает. Он обычно дает нам советы, а затем разговор переходит в вопросы: «Как у вас дела? Как поживает ваш муж?» Нам просто нравится слышать его. Он действительно хочет принести радость в жизни других людей».

Об этом стоит подумать в следующий раз, когда вы возьмете трубку, чтобы подать жалобу. Возможно, вы обретете неожиданную связь.